楽天少額短期保険について
お客さま本位の業務運営に関する主な取組み

2008年の少額短期保険業者としてスタートして以降、当社は「お客さまの気持ちに寄り添い、家族が共に幸せを感じる暮らしをサポートしていく」想いで事業を展開してきました。この想いの実現にはお客さま本位での取組みが欠かせないものだと考えています。
この度、「お客様本位の業務運営に関する取組み方針」を策定し、お客さま本位の企業文化をさらに醸成し、少額短期保険業者として本方針に沿った業務運営を推進してまいります。

1.お客さまの声を業務運営に活かす取組み

当社はお客さまからお寄せいただく、さまざまな声を真摯に受け止め、サービスの向上・業務改善・経営改善など、お客さま本位の業務運営に積極的に役立ててまいります。

<主な取組み>

  • お客さまからお寄せいただくお声は社内で毎日共有し、改善に取組んでおります。
  • お客さまサービス向上委員会を月次で実施するなど、引続きお客さま視点に立った業務運営を行ってまいります。

<KPI>(本方針の定着度合いを評価する指標)

■お客さまの声件数 
当社にお寄せいただいた苦情・ご意見・お褒めの言葉
区分 2020年 2021年
10月~12月 1月~3月 4月~6月 7月~9月
1.商品・新契約手続関連 91 56 50 42
2.契約管理・保全関連 75 118 125 72
3.保険金関連 112 120 96 89
4.コンタクトセンター関連 28 8 11 50
5.その他 13 57 39 7
6.お褒めの言葉 34 38 30 40
合計 353 397 351 300
発生率 ※ 0.23% 0.25% 0.22% 0.18%

※発生率=お客さまの声件数(四半期合計)÷ 保有契約件数(四半期末時点)

2.お客さまニーズにお応えする商品・サービスのご提供

当社は社会・経済等の環境変化を的確にとらえ、多様化するお客さまのニーズに合った商品・サービスを提供してまいります。

<主な取組み>

  • 従前の商品より補償範囲や補償限度額を拡大した「ずっといっしょ[もっと]」の取扱いを2020年4月に開始いたしました。
  • 当社にご契約、保険料をお支払いいただいたお客さまに、楽天ポイントを付与するプログラムを開始いたしました。
    (一定の条件があります。詳細はこちらをご覧ください。)
  • インターネット経由で保険金のご請求をいただけるようになりました。

<KPI>(本方針の定着度合いを評価する指標)

保有契約件数

3.わかりやすい情報のご提供

当社は、お客さまに保険商品の内容を十分にご理解いただけるよう、わかりやすい説明に努めてまいります。

<主な取組み>

  • 商品内容を正しく、わかりやすくお伝えするため、文字や色使いなどを工夫して、ホームページ上の商品サイトを作成しております。
  • お申込みの際、商品内容を正しく理解するための情報として「契約概要」、お客さまに注意喚起をするための情報として「注意喚起情報」をご提供・ご説明しています。
  • ご契約後は、ご契約内容をマイページ上でご覧いただけます。

4.利益相反の適切な管理

当社はお客さまの利益が不当に侵害されることのないよう、利益相反の恐れのある取引を適切に管理する態勢を構築してまいります。

<主な取組み>

  • 利益相反管理部門を定め、一元的に利益相反管理を行います。
  • 全役職員に対して利益相反に関する研修を行うなど意識の向上に努めます。

5.お客さま本位の業務運営の浸透に向けた取組み

当社は全役職員がお客さま本位の行動をしていくよう、各種教育を実施するとともに、お客さま本位の業務運営の動機付け枠組みを構築してまいります。

<主な取組み>

  • 本方針を取締役会で決議し、全役職員へ発信するとともに、社内イントラネットにも掲載し、徹底してまいります。
  • 朝礼時や経営陣との対話ミーティングの機会を活用し、全役職員にお客さま本位の業務運営の意識を醸成するよう努めてまいります。

お客さまの声をもとに、以下のような改善を行いました。

■改善事例(2021年)

<お客さまの声> <改善内容>
  • 住所や電話番号変更手続きを簡単にできませんか?
  • クレジットカードや振替口座の変更手続きをHP上でできませんか?

ご契約内容の変更等について、インターネット(オンライン)で受付を開始いたしました。当社にお電話でご連絡をいただかなくても、速やかに手続きを進めさせていただけるようになりました。(2020/12~2021/02)
<対象となるお手続き>
①お客さま情報の変更 「改姓」「住所」「電話番号」「メールアドレス」
②新規お申し込みキャンセル
③他のクレジットカード、口座への変更受付
④ペットが亡くなった場合や解約のお手続き

  • 保険料の引き去りができなかった時の連絡が、郵送やメールだけでは分かりません。
  • 更新案内がいつ届くのか分かりません。

SMS(ショートメールサービス)によるご連絡を開始いたしました。SMSを活用することにより、必要な情報をタイムリーかつ確実にお客さまへお届けすることができるようになりました。(2021/02~05)
<配信する内容>
①保険料のお支払い(再請求)に関するメッセージ
②ご契約更新のお手続きに関するメッセージ
③書類不達(当社戻り)に関するメッセージ
④保険金ご請求内容に関するメッセージ

  • オンライン申込みの画面が多くて、申込み手続きが面倒です。
  • 申込みを途中でやめたら、また最初からやり直しになってしまいました。

お客さまにとって簡単で分かりやすいお申込み用Webページとなるようリニューアルをいたしました。(2021/06)
<主な改善ポイント>

  • お申込み手続きを中断された場合でも、簡単にお申込みを再開できるよう、入力内容を自動的に保存する機能を追加
  • お申込み手続きに際して入力が必要な項目(内容)を確実にご判断いただけるよう、画面デザインの刷新や進捗が分かる標識(インジケータ)を導入
  • お申込みが速やかに完了できるように入力項目数およびページ画面数を削減

■改善事例(2020年)

<お客さまの声> <改善内容>
  • 郵便で保険金請求書類を送付するのがめんどうです。

契約者さまからの保険金ご請求手続きについて、インターネット(オンライン)での受付を開始いたしました。
めんどうな請求書類の郵送は不要、24時間いつでもご請求手続きが可能になりました。
https://www.rakuten-ssi.co.jp/news/post_29.html

  • 保険金請求書が届いているか不安です。
  • 保険金の請求進捗が知りたいです。

インターネットから保険金請求を受付けた際、お客さまあてに保険金請求受領メールをお送りして、状況が分かるように改善いたしました。

  • 診療明細書をアップロードしようとした際、画面が動かなくなります。
  • 画像をアップロードしても「処理中」のまま先に進めません。

インターネットから保険金請求を受付けた際、アップロードできる画像サイズを5MBから10MBに増やしました。

2021年10月29日
楽天少額短期保険株式会社